-
Когда клиника может «отказаться» от своих гарантий?
На что и когда мы точно не даём гарантию, а даже наоборот, можем аннулировать имеющуюся: клиника не несёт гарантийных обязательств, если:1) Пациентом не выполнил (без вины клиники в этом) весь согласованный (или доведённый до сведения Пациента) план лечения!
То есть, если Пациент решил прервать лечение на этапе, например, отложить протезирование «на потом», а зубки уже подготовлены к протезированию – никаких гарантий (кроме безусловных) на подготовку этих зубов не будет! Это не из вредности и это не маркетинговый ход, стимулирующий Пациента получать как можно больше услуг, это – логически обоснованный отказ в предоставлении гарантии: ибо (как в данном примере) вся подготовка зубов рассчитана только на то, что они будут покрыты коронками! Если Пациент заболел, переехал и (или) в его жизни случились прочие вещи, препятствующие дальнейшему завершению лечения – это всё равно не повод гарантировать то, чего гарантировать невозможно. Это всё равно что давать гарантию на то, что построенный дом не будет протекать при дожде, если хозяин отказался покрывать его крышей.
Распространённые примеры из практики, когда НЕТ гарантии или даже аннулируется имеющаяся (кроме безусловных), в связи с тем, что Пациентом не выполнен весь план лечения:
- Пациент, которому произведена подготовка зубов к протезированию, выполнено само протезирование в части установки коронок, отказывается от съёмных протезов, так как «ему и так хорошо» или по другим причинам. В данном случае нагрузка, которая идёт на зубы при жевании, будет распределена только на имеющиеся в наличии зубы и эти зубы на это не рассчитаны и подготовить их к этому невозможно – поэтому не будет гарантии ни на их подготовку, ни на коронки, которые на них установлены;
- Пациенту установлен съёмный протез, но Пациент не приходит на обязательные коррекции и вообще чаще всего не носит этот съёмный протез. Спустя длительное время Пациент приходит с требованием переделать этот протез, так как протез настолько не удобен, что им невозможно пользоваться. В этом случае также не будет гарантий ни на съёмный протез, ни на иные конструкции, установленные во рту у Пациента, так как выполнение всего согласованного плана лечения (протезирования) – это в том числе и выполнение рекомендаций врача;
2) Пациент не соблюдает удовлетворительную гигиену полости рта и (или) несоблюдает рекомендованный врачом график гигиенических визитов в клинику
3) Пациент не является в клинику на бесплатные профилактические осмотры с периодичностью установленной лечащим врачом (но не реже, чем 1 раз в 6 месяцев).
Здесь надо пояснить, что бывают и исключения, но нам надо сразу про них говорить: например, Пациент работает оооочень далеко (скажем, Магадан) и приезжает в г.Тверь раз в два года. Тогда мы сразу будем планировать лечение (конструкцию) по возможности так, что бы она не требовала или требовала по минимуму наших «Т.О.». То есть, если дата отъезда у Пациента назначена на следующий день после установки съёмных протезов, а там, куда он едет, нет стоматолога, то мы будем убеждать Пациента в том, что б он спланировал отъезд так, что было время на коррекцию этих протезов, иначе велика вероятность того, что он их положит на полку по приезду. И мы соответственно будем знать из какого материала нам лучше изготовить эти протезы. А вот молча взять и уехать, а через 364 дня прийти и предъявить нам претензии о том, что этими протезами невозможно пользоваться – уже нельзя.
И ещё раз обратим Ваше внимание – в этом пункте речь идёт о БЕСПЛАТНЫХ профилактических осмотрах, они не с целью «выкачать» с Вас деньги, они для того, чтоб малым предотвратить большие разрушительные последствия. Чаще всего это конечно же – коррекции съёмных протезов, а также проверка отсутствия расцементировки несъёмных протезов, но не только.
4) С Пациентом в период действия гарантии произойдёт что-либо, не связанное с действиями клиники:
- если в период действия гарантий у пациента не возникнут (не проявятся) заболевания внутренних органов, а также изменения физиологического состояния организма (вследствие беременности, приема лекарственных препаратов, вредных внешних воздействий, получения травм, повлекших нарушения в зубочелюстной системе и, как следствие, утрату протезов и реставраций), которые способны негативно повлиять на достигнутые результаты стоматологического лечения.
5) Пациент в период действия гарантии будет получать те же услуги (работы) в другой стоматологической клинике
Тут тоже надо пояснить:
В нашей практике был случай и дело даже дошло до суда (мы выиграли благополучно), когда Пациент НЕ закончил у нас лечение зуба, а пошёл в иное лечебное учреждение, где ему там была установлена на этот зуб ортопедическая конструкция. В последствии зуб заболел и был удалён (там же). И ничего лучше не было придумано, как обратиться к нам с претензией, а в последующем и с иском о том, что наши действия привели к таким последствиям (то есть удаление зуба явилось следствием нашего лечения). В иске Пациенту отказали, а также Пациент понёс расходы (весьма значительные) на судебно-медицинскую экспертизу, которая однозначно ответила на вопрос о том, что клиника не может гарантировать и нести в дальнейшем ответственность за прерванное на этапе по желанию Пациента лечение, а также за действия других врачей. Но это то, что называется «Экстремизм Пациента».
А если же «наш» зуб заболит у Пациента тогда, когда он окажется далеко и ему срочно понадобится помощь и он обратиться в другую клинику – то да, в этом случае мы БУДЕМ НЕСТИ ГАРАНТИЮ, добровольно, без судов и следствий, руководствуясь тем, что это «наш» зуб, а «своих» мы не бросаем. Только, пожалуйста, возьмите у лечащего врача полную выписку того, чем он Вам помог вдали от нас.
-
Что клиника гарантирует всегда?
Безусловные гарантии в нашей клинике даются пациентом всегда, в обязательном порядке и без каких-либо условий, поскольку они соответствуют медицинским канонам, требованиям, предъявляемым к медицинским учреждениям и врачам, а также отвечают законам об охране здоровья граждан и защите прав потребителей.Исполнитель гарантирует строгое соблюдения стандартов стоматологического лечения, квалификацию персонала, применение современных и необходимых методов лечения, использование подходящих, качественных, сертифицированных инструментов и материалов, санитарную безопасность, полноту информирования пациента, нацеленность на благополучный результат, но не его достижение.
-
Что клиника не гарантирует никогда?
Нет гарантии и срока службы на те услуги, овеществлённый результат которых как таковой отсутствует, либо которые в принципе недолговечны.Это обычно понятно и такой подход не вызывает споров или негатива – ведь при покупке хлеба никто не требует гарантию того, что этот хлеб не зачерствеет в течение года? Нет, требуется то, чтоб хлеб был испечён из качественных продуктов по определённому рецепту, с соблюдением санитарных норма. Ну и у нас есть такие услуги: чистка зубов, удаление (все хирургические операции), временные пластмассовые коронки (и вообще все временные конструкции)…В таком случае и нет отдельного предупреждения-уведомления о том, что отсутствует гарантийный срок и нет срока службы, таковое исходит из смысла процедуры.
Мы не даём гарантию на услугу фотоотбеливания, так как тут мы можем только предполагать результат, но никогда и никто точно не знает того, что будет достигнуто в итоге.
-
Когда клиника берёт деньги за один и тот же зуб
Итак, мы ВОЗЬМЁМ деньги за лечение того же самого зуба, что лечили недавно, если его лечение проводилось без гарантии, о чём Пациент был изначально уведомлён и с чем он был согласен, более того, желал этого.
Для примера рассмотрим самую часто встречающуюся ситуацию - и имя ей "глубокий кариес". Он может быть на грани между кариесом (просто пломба)и пульпитом (депульпация, удаление нервов), на очень тонкой грани, то есть кариозное поражение уже дошло до пульпы зубов. В этом случае мы можем молча депульпировать зуб и всё- он не болит, мы дали гарантию полноценную, нет негативных отзывов. Но есть шансы и порой очень большие того, что этот зуб, если лечить его по специальным протоколам, выстоит, останется "живым" и это будет просто кариес. Но мы не можем этого гарантировать! Мы можем только сделать всё для достижения благополучного результата! И вот, врач вместе с Пациентом принимает решение оставить этот зуб "живым", но, в случае, если всё-таки придётся его депульпировать - то да, это будет уже новое лечение, которое надо оплачивать.
Ключевым и главным тут является тот факт, что Пациенту всё объяснено и понятно, предложены альтернативные варианты лечения, но Пациент выбрал именно тот вариант, результат которого мы не можем гарантировать, о чём взято письменное уведомление. То есть мы не скрываем то, что лечение без гарантии.
Может ли врач склонять к какому-либо варианту лечения? Да, может.
Здесь самым ярким примером будет лечение зуба с кистой и(или) гранулёмой. На верхушке зуба огромная киста и зуб болит. Это показания к удалению. И Пациент часто требует удалить этот зуб, чтобы избавиться от боли. Но, как показывает практика, как сейчас принято в современной стоматологии - эти зубы должны быть "попробованы" вылечены. При чём существует даже 2 взаимоисключающих протокола лечения: половина стоматологов утверждает, что лечить такие зубы нужно только через временное пломбирование (кальций в каналы), при чём срок тут несколько месяцев, и только при достижение позитивной динамики переходить к постоянному пломбированию. Вторая половина стоматологов считает, что нужно сразу делать постоянно, мотивируя это тем, что кальций в канале может вызвать хрупкость зуба. Мы, в зависимости от ситуации, можем сделать и так и так, можем положить кальций ненадолго, дождавшись не то что положительной динамики, а хотя бы отсутствия отрицательной и потоп перейти к постоянному пломбированию каналов. И как бы всё – зуб не болит, работа сделана, услуга оказана. Но может ли она быть гарантийной? Нет. Теперь всё зависит от организма Пациента. А врач, зная статистику, зная, что большая часть таких зубов благополучно вылечивается, может и должен рекомендовать попробовать лечить, а гарантию дать не может. И да, может такое случится, что зуб в последующем будет удалён. И это следует оплатить.
Особенно сложным является вопрос протезирования на «живых» зубах. То есть когда «под коронки» зубки не депульпируются, нервы не удаляются. Дело в том, что «живой» зуб может заболеть под коронкой без всякой вины клиники (не только нашей, в принципе) ровно также, как может он (зуб этот) заболеть и вообще без всяких коронок и клиник. Ну болят же зубы? Только тогда придётся спиливать и выкидывать всю конструкцию, которая установлена на этот зуб. А если он является одним из опорных для моста из дорогого циркония? Возможно, придётся демонтировать весь мост. Можем ли мы или вообще кто-либо дать гарантию того, что у Вас не будет такого? Нет, это невозможно. А с другой стороны хочется сохранить зубки «живыми», если к этому нет противопоказаний. Что делаем? Договариваемся. Объясняем максимально доступно всё Пациенту, так, чтоб он обладал необходимой для принятия решения информацией.
Подведём итоги:
Если при лечении зуба Пациент не подписывал никакого уведомления, ему не объясняли почему его случай негарантирован, не предлагали альтернативных вариантов, то, если понадобится лечение этого же зуба, то все работы (услуги) будут безоговорочно проведены нами бесплатно в пределах гарантийного срока! Беспрекословно и в кратчайшие сроки. С извинениями перед Пациентом и с разбором полётов почему так случилось за кулисами.
Если же Пациенту объяснили, рассказали о он ПОНЯЛ и СОГЛАСЕН, что по выбранному плану лечения мы не можем гарантировать 100% достижения благополучного результата, а можем только приложить все силы для этого, то он должен засвидетельствовать свою осведомленность, выбор и согласие личной подписью в уведомлении. В этом случае, если потребуется наше вмешательство в этот зуб в дальнейшем, то это надо оплачивать.
-
Сколько конкретно гарантия и срок службы?
По умолчанию срок гарантии и срок службы – 1 год.Но мы уходим от этого подхода и поэтому делаем индивидуальные гарантии (как правильно большего срока) для каждого нашего Любимого Пациента. Это прогнозируемые гарантии – это предвидение доктором определённых результатов лечения с учётом выявленных в данной ситуации обстоятельств, имеющегося у него опыта, уверенности в эффективности используемых в данном случае технологий и материалов.
Уведомлять Пациента о прогнозируемых в его случаях сроках гарантии и сроках службы мы стремимся на этапе подписания (согласования) плана лечения, то есть что б Пациент изначально знал и был согласен. Кончено, возможны как увеличение, так и уменьшение этих сроков (при выявлении новых обстоятельств в процессе лечения), но Пациент в курсе уже этого, ему всё мотивировано объясняется доступным языком.
-
Когда клиника «выдаёт» гарантию?
Это немного сложный медицинско-юридический вопрос… Как бы нести свои гарантийные обязательства мы должны с момента сдачи своих работ (результатов своих услуг) и принятия их Пациентом, но именно такой точный подход будет противоречить сути стоматологического лечения при комплексном плане. Поэтому, если услуга (работа) разовая и её результат сразу, то и гарантию Пациент получит сразу, а если речь идёт о комплексе (план лечения), то гарантию с указанием сроков Пациент получает при завершении лечения. Всего. То есть при достижении результата лечения.Например,- Пациенту пролечиваются каналы зуба и устанавливается временная пломба, но Пациент не приходит в назначенное время или в другие разумные сроки, так как у него «уже ничего не болит». Такая же ситуация, если каналы зуба запломбированы временным лечебным материалом. В данном случае гарантии не будет, так как лечение зуба не завершено в принципе, услуга не оказана до конца и, как правило, с Пациента взято только 50% от общей стоимости, которые тоже ему не возвращаются (в соответствии со ст.32 Закона о защите прав потребителей);
Поэтому, если мы выдаём Пациенту акт выполненных работ (оказанных услуг) на этапе, то там будет такая фраза: «На вышеуказанные работы (услуги) не определён срок гарантии и срок службы, то есть их нет, так как они являются промежуточным этапом комплексного плана (планов) лечения зубов. Так как функциональность одного или нескольких отдельно взятых элементов зубочелюстной системы человека нельзя рассматривать автономно от остальной ситуации, то гарантийные обязательства с конкретными прописанными сроками гарантии и сроками службы Исполнитель возьмёт на себя после выполнения Пациентом всего плана (планов) лечения (терапевтического, хирургического, ортопедического стоматологического лечения, в т.ч. выполнения работ, оказания услуг по протезированию, имплантации зубов), о чём будет составлен документ. Это известно Пациенту изначально и с чем он согласен.»
- 1